Politique de Remboursement et de Retour

Chez Lady Sushi, votre satisfaction est notre priorité absolue. Cette Politique de Remboursement et de Retour définit les conditions dans lesquelles vous pouvez demander un remboursement ou un remplacement de vos produits. Nous nous engageons à traiter toutes les demandes avec équité, rapidité et transparence.

1. Informations générales

1.1 Nature spécifique de nos produits

Nos produits étant des denrées alimentaires fraîches et périssables (sushi, sashimi, makis, etc.), des règles particulières s'appliquent conformément à la législation française et européenne sur la consommation.

2. Conditions de remboursement

2.1 Produits non conformes ou défectueux

Vous pouvez demander un remboursement intégral dans les cas suivants :

• Produit endommagé : si le produit est livré dans un état dégradé, écrasé ou altéré
• Produit non conforme : si le produit reçu ne correspond pas à votre commande
• Produit manquant : si un ou plusieurs articles commandés ne sont pas livrés
• Qualité insuffisante : si le produit ne respecte pas nos standards de qualité habituels
• Fraîcheur compromise : si le produit présente des signes évidents d'altération ou de défaut de conservation
• Température inadéquate : si les produits nécessitant une chaîne du froid n'ont pas été maintenus à température appropriée

2.2 Annulation de commande

Les conditions d'annulation et de remboursement varient selon le moment de votre demande :

2.3 Retard de livraison

En cas de retard important de livraison :

• Retard de 30 à 60 minutes : bon d'achat de 10% pour votre prochaine commande
• Retard de plus de 60 minutes : remboursement des frais de livraison + bon d'achat de 20%
• Retard de plus de 2 heures : remboursement intégral possible ou remplacement gratuit de la commande

Ces délais sont calculés à partir de l'heure de livraison estimée communiquée lors de la commande.

3. Procédure de demande de remboursement

3.1 Délai de réclamation

Pour être recevable, toute demande de remboursement doit être effectuée :

• Pour un problème de qualité : immédiatement à la réception ou dans les 2 heures maximum
• Pour un produit manquant : dans les 24 heures suivant la livraison
• Pour un retard de livraison : dans les 48 heures suivant la livraison

3.2 Comment faire une demande

Pour demander un remboursement, vous devez nous contacter par l'un des moyens suivants :

3.3 Informations à fournir

Pour traiter rapidement votre demande, veuillez nous communiquer :

• Votre numéro de commande (disponible sur votre confirmation ou facture)
• Date et heure de la commande et de la livraison
• Description précise du problème rencontré
• Photographies claires des produits concernés (si applicable)
• Vos coordonnées complètes (nom, email, téléphone)
• Mode de remboursement souhaité (voir section 4)

4. Modes de remboursement

4.1 Options disponibles

Selon votre situation, nous proposons plusieurs options de compensation :

4.2 Délais de remboursement

Les délais de remboursement varient selon le mode choisi :

• Remplacement : sous 60 à 90 minutes après validation
• Avoir client : immédiatement après validation de la demande
• Carte bancaire : 3 à 10 jours ouvrés après notre validation
• Paiement en espèces : remboursement par virement sous 5 à 7 jours ouvrés

5. Cas particuliers

5.1 Allergies et intolérances

Si vous avez subi une réaction allergique après consommation de nos produits :

• Contactez-nous immédiatement au +33330254751
• Consultez un médecin si nécessaire
• Conservez les produits et emballages concernés
• Nous enquêterons sur l'incident et traiterons votre demande en priorité

5.2 Intoxication alimentaire

En cas de suspicion d'intoxication alimentaire :

• Consultez immédiatement un médecin
• Conservez les produits restants et emballages
• Contactez-nous au +33330254751
• Nous coopérerons pleinement avec les autorités sanitaires si nécessaire
• Une enquête interne sera menée pour identifier la cause

5.3 Erreur de facturation

Si vous constatez une erreur sur votre facture :

• Contactez-nous dans les 30 jours suivant la commande
• Fournissez une copie de la facture concernée
• Expliquez précisément l'erreur constatée
• Nous rectifierons l'erreur et procéderons au remboursement du trop-perçu sous 5 jours ouvrés

5.4 Commandes événementielles et plateaux

Pour les commandes importantes (plateaux, événements, traiteur) :

• Annulation gratuite jusqu'à 48 heures avant la livraison prévue
• Annulation entre 48h et 24h : frais de 30%
• Annulation moins de 24h avant : frais de 50%
• Annulation moins de 12h avant : aucun remboursement possible

6. Exclusions

6.1 Cas où le remboursement ne s'applique pas

Nous ne pourrons pas accepter de demande de remboursement dans les situations suivantes :

• Changement d'avis après livraison (hors défaut de conformité)
• Mauvaise conservation des produits après réception
• Consommation après la date limite indiquée sur l'emballage
• Dommages causés après la livraison
• Goût personnel ("je n'aime pas" sans défaut de qualité objectif)
• Absence à la livraison sans avoir prévenu (frais de re-livraison applicables)
• Informations de livraison erronées fournies par le client
• Demande effectuée après les délais indiqués en section 3.1

6.2 Abus et fraude

Lady Sushi se réserve le droit de refuser un remboursement en cas de :

• Demandes répétées et abusives sans justification valable
• Tentative de fraude ou manipulation
• Utilisation malveillante de notre politique de satisfaction
• Photos ou preuves manifestement falsifiées

Dans ces cas, nous nous réservons le droit de suspendre ou fermer le compte client et de refuser toute commande future.

7. Garanties légales

7.1 Garantie de conformité

Conformément aux articles L217-4 et suivants du Code de la consommation, vous bénéficiez d'une garantie de conformité pour les produits vendus. Cette garantie couvre :

• Les défauts de conformité existant lors de la délivrance
• Les défauts apparaissant dans un délai de 24 mois (pour les produits non périssables)

7.2 Garantie des vices cachés

Conformément aux articles 1641 à 1649 du Code civil, vous pouvez également faire valoir la garantie contre les vices cachés de la chose vendue.

8. Responsabilité de Lady Sushi

8.1 Engagement qualité

Lady Sushi s'engage à :

• Respecter strictement la chaîne du froid pour tous les produits
• Utiliser uniquement des ingrédients frais de qualité supérieure
• Former régulièrement son personnel aux normes d'hygiène HACCP
• Contrôler la qualité de chaque commande avant envoi
• Assurer une livraison dans les meilleurs délais
• Traiter toute réclamation avec sérieux et diligence

8.2 Limitation de responsabilité

Notre responsabilité est limitée au montant de votre commande. Nous ne pourrons être tenus responsables des dommages indirects ou consécutifs sauf en cas de faute lourde ou intentionnelle de notre part.

9. Médiation

En cas de litige non résolu à l'amiable, vous pouvez recourir gratuitement à notre médiateur de la consommation :

CNPM - Médiation de la Consommation
27 avenue de la Libération
42400 SAINT-CHAMOND
Email : [email protected]
Site web : www.cnpm-mediation-consommation.eu

Vous pouvez également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr/

10. Modifications de la politique

Lady Sushi se réserve le droit de modifier cette Politique de Remboursement à tout moment. Les modifications entreront en vigueur dès leur publication sur le site. La version en vigueur au moment de votre commande s'appliquera à celle-ci.

11. Contact

Pour toute question concernant notre politique de remboursement :

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Cette Politique de Remboursement est conforme au Code de la consommation français et au droit européen applicable. Elle complète nos Conditions Générales de Vente disponibles ici.